Objectif général
Cette formation vise à développer les compétences clés pour offrir un service à la clientèle fluide, respectueux et exemplaire à chaque interaction permettant ainsi d’améliorer la satisfaction client, réduire les plaintes, fidéliser la clientèle et augmenter les ventes.
Objectifs spécifiques
À la fin de la formation, les participants seront en mesure de :
- Identifier et comprendre les préoccupations, motivations, freins et besoins des interlocuteurs à travers l'empathie et l'écoute active.
- Utiliser des techniques de désamorçage
- Transformer des plaintes en solutions constructives.
- Communiquer des solutions et porter des actions qui satisferont le client.
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Éléments de contenu
Les fondements du service à la clientèle
- Atelier sur les expériences clients
- Attentes des clients et principaux critères d’un bon service à la clientèle
- Les 4 piliers du service à la clientèle : une grille simple et efficace pour structurer les pratiques
- Exemples concrets de bonnes pratiques observées
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Posture professionnelle et attitude de service
- Ce que le client perçoit en premier : ton, regard, posture, disponibilité
- Intention de servir et posture professionnelle: les comportements qui inspirent confiance
- Démonstration et pratique
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Bien comprendre les clients
- Techniques pour être vraiment présent dans l’échange
- Types de reformulation pour valider la compréhension sans alourdir la conversation
- Repérer les signaux faibles d’incompréhension ou de malaise et ajuster son approche
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Interactions courantes avec les clients et communication claire
- Gérer les demandes simples avec fluidité : information, orientation, prise de rendez-vous
- Un message clair et structuré pour être compris du premier coup
- Comment éviter les formulations floues ou maladroites
- Adapter son langage au style de communication de mon interlocuteur
- Comment maintenir une attitude rassurante même dans les situations délicates
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Conclure avec brio
- Quelques questions pour évaluer la satisfaction du client
- Conclure efficacement pour laisser une impression positive!
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Méthodologie pédagogique
- Présentation interactive d'outils et de bonnes pratiques
- Discussions en groupe et partages d'expériences
- Études de cas basées sur des scénarios réalistes
- Séances de réflexion individuelle et de travail en équipe
- Exercices pratiques
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Témoignages de participants
« Je suis impressionné par la pertinence des cas pratiques et des stratégies proposées pour gérer efficacement les plaintes. » Emma R., Conseillère Clientèle « La formation était incroyablement informative et pratique, exactement ce dont j'avais besoin pour améliorer mes compétences en gestion des plaintes ! » Maryam D., Responsable Service Clientèle
