Service à la clientèle à distance - Propulsion RH

Service à la clientèle à distance

Donner aux équipes les outils nécessaires pour améliorer et parfaire leur service à la clientèle à distance pour ainsi fidéliser et satisfaire leurs clients.   

Objectif général

Donner aux équipes les outils nécessaires pour améliorer et parfaire leur service à la clientèle à distance pour ainsi fidéliser et satisfaire leurs clients.

Objectifs spécifiques

À la fin de cet atelier, les participants seront en mesure de :

  • Comprendre les spécificités du service à la clientèle à distance
  • Mettre en place les processus nécessaires pour optimiser leur service à la clientèle à distance
  • Reconnaître et traiter les différents types de clients
  • Prévoir et contrôler une situation tendue ou difficile avec un client à distance

Éléments de contenu 

Définir le service à la clientèle de qualité

  • Qu'est-ce qu'un bon service à la clientèle ?
  • Les étapes du processus de service au client à distance
  • Utiliser nos expériences personnelles pour identifier les bonnes pratiques

Communication avec le client à distance

  • Un accueil réussi à chaque fois
  • Types de communications avec le client (téléphone, courriel, messages)
  • Service à la clientèle par téléphone (voix, messages, mise en attente, impact du sourire, pouvoir du nom)

Comprendre les demandes des clients

Développer la communication appropriée (communication positive, mots à bannir de votre vocabulaire)

  • Comprendre et appliquer une empathie efficace (verbale, non verbale et émotionnelle)
  • Les différents types de clients et leurs réactions

Comment reconnaître et gérer les clients non satisfaits

  • Ce qui irrite les clients et comment éviter ce comportement
  • Dynamiques du conflit: comment réagir dépendamment du client en face

Méthodologie 

  • Questionnaire préparatoire pour une réflexion des participants sur leurs enjeux et/ou besoins spécifiques
  • Exposés accompagnés d’échanges dirigés (30%), discussions de situations vécues par les participants (35%) en groupe ou en sous-groupes, activités pratiques individuelles, en sous-groupes ou en groupe à travers des exercices ludiques, études de cas ou mises en situation…(35%)
  • Plans d’action individuel complété et engagements pris par les participants pour la mise en pratique de retour en poste

Vous souhaitez plus d'information?