La semaine dernière, je discutais avec une bonne connaissance d’une mésaventure qu’elle a vécue récemment en service à la clientèle. Déformation professionnelle me direz-vous! Je lui demande comment elle considère le service qu’elle a reçu. Elle m’exprime alors sa déception qu’on lui ait promis des choses et que par la suite, on lui dise le contraire.

« Si on me l’avait dit au départ, je me serais faite à l’idée, mais là, on reportait toujours le moment de me donner l’heure juste. J’ai donc réagi avec colère quand finalement un conseiller plus courageux m’a enfin informée que je recevrais seulement la moitié de ce qu’on m’avait laissé miroiter au départ. » Dans la même semaine, mon conjoint me raconte que lorsqu’il a demandé à la caissière si les verres qu’il achetait étaient de bons verres; elle lui a répondu : « ce sont de bons verres, mais ils sont fragiles. » Les verres ont tous été brisés après quelques mois et mon chum me dit : « Une chance qu’elle m’a donné l’heure juste. » En furetant sur Internet pour écrire cet article, je constate que tous les professionnels (avocats, agents immobiliers, représentants en assurance, ordres professionnels, etc.) affirment l’importance de donner l’heure juste au client et d’agir avec honnêteté. Alors, je vous propose cette réflexion :

Devez-vous toujours donner l’heure juste au client et si oui, le faites-vous et comment le faites-vous?

En ce qui me concerne, je crois important de donner l’heure juste au client sur ses droits et obligations, sur l’impact de ses comportements qui peuvent nuire à la relation ou à son dossier, sur ce que vous pouvez ou ne pouvez pas faire pour sa situation et quoi d’autre? Pourquoi? Entre autres,
 Parce que donner l’heure juste, c’est ça aussi l’intégrité et l’intégrité est le fondement de l’éthique et de la déontologie.

Parce que donner l’heure juste augmente la confiance du client dans votre organisation et dans les institutions en général. Le niveau de confiance du consommateur est à son plus bas et vous en bénéficierez tous si cette confiance reprend de la vigueur. Le client agira lui-même avec plus de transparence s’il ressent que la base de la relation est l’intégrité.

Parce que donner l’heure juste et agir en transparence est un levier de fidélisation. Le client s’attend à recevoir une information objective et non biaisée par l’aspect commercial de la transaction. Malgré ce qu’il peut en dire, le client vous sera reconnaissant d’avoir le courage de lui donner l’heure juste sur ses droits et obligations. Il se rappellera votre intégrité quand viendra le temps de refaire un achat ou de renouveler l’offre chez vous.

Donner l’heure juste, c’est aussi reconnaitre ce qui va bien dans sa relation avec le client, reconnaitre sa collaboration et son implication. Le consommateur a changé; il n’a plus aucune tolérance pour la personne qui, selon lui, ne joue pas franc jeu ou ne dit pas les choses telles qu’elles sont ou encore retarde indûment le moment de vérité. Trop souvent, le client reçoit des messages contradictoires selon la personne qui lui répond. Développez votre habileté à annoncer les mauvaises nouvelles avec doigté et apprenez comment communiquer dans les situations délicates; comment faire passer votre message sans heurter le client. Car tout est là, n’est-ce pas? Donner l’heure juste tout en protégeant la relation avec votre client.

Donnez l’heure juste a vos clients  en construisant une relation de confiance  et en leur offrant  un service a la clientèle efficace!

Danielle Legault,
Formation + coaching en entreprise
Relations clients, gestion des insatisfactions,
gestion des conflits médiation relationnelle,
communication bienveillante