Objectif général
Comprendre les facteurs qui causent le stress en période de changement pour les apprivoiser et acquérir les outils nécessaires permettant de gérer son stress lors de situations tendues et délicates avec des clients, afin d’offrir le meilleur service à la clientèle possible.
Objectifs spécifiques
À la fin de cet atelier, les participants seront en mesure de :
- Comprendre les mécanismes du stress
- Identifier ce qui cause les plus importants pics de stress en service à la clientèle
- Gérer plus adéquatement son propre stress en service à la clientèle
- Devenir plus résilient tout en restant aligné à ses valeurs
- Évoluer en une personne plus calme, plus ordonnée et se sentir plus engagé, malgré les imprévus
Éléments de contenu
Mieux comprendre ce qu’est le stress
- Les différents types de stress et leurs signes
- Le stress vécu en service à la clientèle
- La biologie et le cycle du stress
- La notion de stress optimal
- Comment reconnaître les éléments déclencheurs
Qu’est-ce que la résilience?
- Définition et exercice
- Comment rester calme dans la tourmente et voir clair en plein inconnu
- Comment faire émerger les facteurs qui contribuent à développer sa résilience personnelle et la résilience d’équipe, quand le stress est palpable?
Comment développer ma résilience?
- Savoir réduire son stress en moins de 30 secondes
- Analyser et s’adapter au contexte pour maintenir sa ligne de conduite
- Réinventer ses propres modèles mentaux au fur et à mesure des changements/imprévus
- nticiper et s'ajuster aux changements profonds qui peuvent réduire l'efficacité professionnelle
- Savoir bien identifier ses priorités et gérer son temps de manière optimale
- Choisir entre « urgence », « imprévu » et « à faire » important
- Réduire son stress régulièrement pour prendre de meilleures décisions
Stratégies de gestion du stress
- Avoir de nouvelles habitudes quotidiennes
- Gérer ses pensées avec bienveillance
- Stimuler sa propre résilience
- Assouplir ses résistances
- Apprendre à s’auto-féliciter
P.S. Le matériel pédagogique présenté dans ce syllabus correspond à une journée complète de formation. Le matériel pédagogique sera adapté selon la durée de formation retenue ainsi qu'en fonction de l'analyse de besoin lors de la rencontre de démarrage.
Méthodologie
- Questionnaire préparatoire pour une réflexion des participants sur leurs enjeux et/ou besoins spécifiques
- Exposés accompagnés d’échanges dirigés (30%), discussions de situations vécues par les participants (35%) en groupe ou en sous-groupes, activités pratiques individuelles, en sous-groupes ou en groupe à travers des exercices ludiques, études de cas ou mises en situation… (35%)
- Plan d’action individuel complété et engagements pris par les participants pour la mise en pratique de retour en poste
Vous souhaitez plus d'information?
