Objectif général
Comprendre les leviers d’une expérience client réussie et mettre en place des actions concrètes pour créer un parcours client cohérent, engageant et différenciateur
Objectifs spécifiques
À la fin de cette formation, les participants seront en mesure de :
- Comprendre ce qui influence réellement la perception de l’expérience client
- Identifier les moments clés du parcours client à optimiser
- Adopter des comportements et pratiques qui marquent positivement les clients
- Créer des expériences simples, humaines et alignées avec la promesse de l’organisation
Éléments de contenu
L’expérience client, bien plus qu’un bon service
- Ce qui distingue service, satisfaction et expérience
- L’émotion au cœur de la fidélisation
- Les nouvelles attentes des clients : rapidité, fluidité, considération
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Identifier et optimiser les moments clés du parcours client
- Cartographier un parcours client de façon simple
- Les “moments de vérité” qui façonnent l’expérience
- Repérer les irritants et occasions de satisfaire
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Adopter des pratiques qui marquent positivement
- L’importance de la cohérence entre promesse et expérience vécue
- Exemples concrets de gestes, attitudes ou attentions qui créent un effet “wow”
- Ajuster sa posture pour créer du lien, même en situation difficile
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Créer une expérience humaine et engageante
- Rendre l’expérience mémorable sans complexité
- Favoriser l’écoute active, l’empathie et la personnalisation
- S’approprier son rôle dans l’expérience globale offerte par l’organisation
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Méthodologie pédagogique
- Présentation interactive
- Discussions en groupe et partages d'expériences
- Études de cas basées sur des scénarios réalistes
- Exercices pratiques
- Séances de réflexion individuelle et de travail en équipe
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