Gestion des clients difficiles : agir avec assurance et professionnalisme

Objectif général

Outiller les participants pour réagir avec calme, professionnalisme et efficacité face aux situations difficiles en lien avec la clientèle 

Participants cibles

Gestionnaires, employés et membres de l'équipe de direction.

Objectifs spécifiques

À la fin de cette formation, les participants seront en mesure de : 

• Réagir efficacement dans des situations de tension avec des clients 
• Désamorcer les comportements exigeants ou émotifs 
• Gérer les plaintes de manière constructive 
• Conclure les échanges en préservant la relation 

Éléments de contenu 

Comprendre les dynamiques derrière un client difficile 

• Types de comportements et leurs impacts sur le service 

• Nos réactions naturelles face à la tension ou l’agressivité 

• Reconnaître une situation délicate avant qu’elle ne dégénère

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Désamorcer avec calme et assurance

• Cerner les besoins cachés derrière une plainte ou une exigence 

• Techniques de désamorçage en situation tendue 

• Savoir rassurer et rétablir un lien de confiance

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Gérer les attentes sans tout accepter

• Traiter une plainte sans perdre le contrôle de la conversation 

• Orienter le client vers des solutions réalistes 

• Satisfaire sans nécessairement dire oui à tout

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Conclure positivement, même en situation difficile

• Valider la compréhension et clore avec professionnalisme 

• S’assurer que le client repart entendu, même sans avoir gain de cause 

• Préserver sa propre énergie et son calme après une interaction tendue 

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Plan d'action

Élaboration d'un plan d'action individuel pour gérer les plaintes de clients et les situations difficiles en service à la clientèle de retour en poste.

Activité finale

Activité ludique d'évaluation de l'acquisition des connaissances et compétences.

Durée

6 heures

Méthodologie pédagogique

• Présentation interactive
• Discussions en groupe et partages d'expériences
• Études de cas basées sur des scénarios réalistes
• Exercices pratiques
• Séances de réflexion individuelle et de travail en équipe

Note: Ce syllabus est un exemple et peut être adapté en fonction des besoins spécifiques de votre organisation ou des participants à la formation suite à la rencontre de démarrage et à l'analyse des questionnaires préparatoires.

Témoignages de participants

« Je recommande vivement cette formation pour ceux qui veulent maîtriser l'art de la communication avec les clients difficiles ! » Laura T., Conseillère en Relations Clients. 

« Maintenant, je me sens confiant et prêt à affronter toute difficulté avec calme et professionnalisme, merci ! »  Ahmed K., Superviseur Support Client