Objectif général
Donner aux participants les outils nécessaires pour gérer les plaintes de clients et les situations difficiles en service à la clientèle.
Objectifs spécifiques
Gestionnaires, employés et membres de l'équipe de direction.
Objectifs spécifiques
À la fin de la session, les participants seront en mesure de :
- Intervenir directement ou soutenir des collègues dans la gestion de situations difficiles avec des clients
- Réagir face aux situations difficiles avec des clients
- Désamorcer les situations difficiles en relation client
- Traiter les plaintes et offrir des solutions adéquates aux clients
- Développer leur crédibilité et leur pouvoir d’influence
Éléments de contenu
Construire sa posture d'expert
- Développer sa confiance en soi et sa crédibilité pour agir avec impact
- Découvrir ses forces de persuasion et d'influence
- Techniques pour affirmer son expertise face à un conflit client
- Les étapes pour avoir une attitude proactive en tout temps
Se préparer à traiter une situation difficile
- Anticiper la situation en se préparant mentalement
- Augmenter sa vigilance avec une analyse précise de la situation
- Connaître les différents profils de clients difficiles
- Comprendre le cycle des réactions et l'impact des clients difficiles
Désamorcer les situations difficiles
- Utiliser son style social pour mieux s'adapter à son interlocuteur
- Employer des techniques de désamorçage de conflits : faire face à l'agressivité
- Comprendre les freins, besoins et motivations du client
- Connaître les étapes d'un conflit et les différents types de résolution possibles
La gestion de ses propres émotions en cas de conflit
- Développer son empathie et son écoute active pour mieux comprendre les motivations
- Optimiser sa communication au quotidien
- Techniques de gestion du stress en service à la clientèle
- Savoir s'assurer de la satisfaction client et conclure l'échange sur une note positive
Plan d'action
Élaboration d'un plan d'action individuel pour gérer les plaintes de clients et les situations difficiles en service à la clientèle de retour en poste.
Activité finale
Activité ludique d'évaluation de l'acquisition des connaissances et compétences.
Durée
6 heures
Méthodologie pédagogique
- Présentation interactive
- Discussions en groupe et partages d'expériences
- Études de cas basées sur des scénarios réalistes
- Exercices pratiques
- Séances de réflexion individuelle et de travail en équipe
Note: Ce syllabus est un exemple et peut être adapté en fonction des besoins spécifiques de votre organisation ou des participants à la formation suite à la rencontre de démarrage et à l'analyse des questionnaires préparatoires.
Témoignages de participants
« Je recommande vivement cette formation pour ceux qui veulent maîtriser l'art de la communication avec les clients difficiles ! » Laura T., Conseillère en Relations Clients.
« Maintenant, je me sens confiant et prêt à affronter toute difficulté avec calme et professionnalisme, merci ! » Ahmed K., Superviseur Support Client
