Objectif général
Donner aux participants les outils nécessaires pour gérer les plaintes de clients et les situations difficiles en service à la clientèle.
Objectifs spécifiques
Gestionnaires et professionnels qui travaillent en service à la clientèle.
Objectifs spécifiques
À la fin de la session, les participants seront en mesure de :
- Intervenir directement ou soutenir des collègues dans la gestion de situations difficiles avec des clients
- Réagir face aux situations difficiles avec des clients
- Désamorcer les situations difficiles en relation client
- Traiter les plaintes et offrir des solutions adéquates aux clients
- Développer leur crédibilité et leur pouvoir d’influence
Éléments de contenu
Se préparer à traiter des situations difficiles en service à la clientèle
- Identifier les types de situations et de clients difficiles ainsi que leurs impacts
- Comprendre nos réactions naturelles : tensions émotives, demandes exigeantes, situations complexes
- Savoir être alerte face aux situations difficiles ou de tension que l’on soit directement impliqué ou non
- Développer sa confiance en soi et sa crédibilité pour agir avec impact auprès des clients (outils)
Désamorcer les situations difficiles
- Connaître les quelques techniques de désamorçage des demandes excessives et d'insatisfaction des clients
- Rassurer et mettre en confiance son interlocuteur
Traiter les demandes et gérer les attentes des clients
- S'approprier les quelques techniques d’influence pour aider le client à changer son approche, son comportement ou revoir sa demande excessive
- Connaître les 4 manières de satisfaire un client sans forcément répondre à son besoin initiale
Valider et conclure
- Utiliser les techniques de validation et de conclusion des échanges avec les clients
Plan d'action
Élaboration d'un plan d'action individuel pour gérer les plaintes de clients et les situations difficiles en service à la clientèle de retour en poste.
Activité finale
Activité ludique d'évaluation de l'acquisition des connaissances et compétences
Durée
6 heures
Méthodologie pédagogique
- Présentation interactive
- Discussions en groupe et partages d'expériences
- Études de cas basées sur des scénarios réalistes
- Exercices pratiques
- Séances de réflexion individuelle et de travail en équipe
P.S. Le matériel pédagogique présenté dans ce syllabus correspond à une journée complète de formation. Le matériel pédagogique sera adapté selon la durée de formation retenue ainsi qu'en fonction de l'analyse de besoin lors de la rencontre de démarrage.
