Objectif général
Le but de la formation est de développer vos aptitudes à déceler les causes d’insatisfaction et de maintenir une relation client satisfaisante.
Objectifs spécifiques
À la fin de cette formation, le participant sera en mesure de :
- Comprendre les causes d'insatisfaction du client
- Adopter les comportements appropriés à une gestion efficace des plaintes
- Gérer la relation client dans un climat d’insatisfaction
- Jouer le rôle d’expert-conseil auprès du client
Éléments de contenu
Clientèle difficile
- Caractéristiques particulières de la clientèle (agressivité, violence, etc.)
Protection de soi
- Stratégies de protection
- Gestion de ses propres émotions
- Sentiment d’impuissance, comment s’en sortir?
Protocole de gestion des plaintes
- Définition d’une plainte et des raisons qui poussent les gens à se plaindre
- Étapes de la gestion des plaintes
- Responsabilités des membres de l’équipe
L’accueil des plaintes et les stratégies de communication
- Communication efficace
- Attitudes et comportements gagnants face à la clientèle
- Attitudes et comportements à éviter face à la clientèle
- Résolution de problème et résolution de conflit
Méthodologie
- Questionnaire préparatoire pour une réflexion des participants sur leurs enjeux et/ou besoins spécifiques
- Exposés accompagnés d’échanges dirigés (30%), discussions de situations vécues par les participants (35%) en groupe ou en sous-groupes, activités pratiques individuelles, en sous-groupes ou en groupe à travers des exercices ludiques, études de cas ou mises en situation… (35%)
- Plan d’action individuel complété et engagements pris par les participants pour la mise en pratique de retour en poste
Vous souhaitez plus d'information?
