Service à la clientèle : adopter les bonnes pratiques pour satisfaire les clients

Objectif général

Développer les compétences pour gérer efficacement les plaintes et situations délicates, et répondre aux préoccupations des interlocuteurs avec confiance. 

Objectifs spécifiques

À la fin de la formation, les participants seront en mesure de :   

• Identifier et comprendre les préoccupations, motivations, freins et besoins des interlocuteurs à travers l'empathie et l'écoute active.  
• Utiliser des techniques de désamorçage 
• Transformer des plaintes en solutions constructives. 
• Communiquer des solutions et porter des actions qui satisferont le client. 

Éléments de contenu 

Se préparer à traiter des situations difficiles en service à la clientèle 

• Identifier les types de plaintes, les causes, ainsi que leurs impacts potentiels. 

• Comprendre les réactions naturelles face aux tensions émotives, aux demandes exigeantes et aux situations complexes. 

• Développer sa vigilance et sa réactivité face aux situations tendues ou difficiles. 

• Renforcer sa confiance en soi et établir sa crédibilité auprès de ses interlocuteurs.

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Désamorcer et résoudre les situations difficiles 

• Les étapes de la gestion des plaintes. 
• Les différents styles de personnalité et utiliser son propre style pour mieux s'adapter à son interlocuteur. 

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Communiquer et gérer les attentes des interlocuteurs 

• Communiquer avec clarté et avec assertivité. 
• Établir les limites de manière respectueuse et amener son interlocuteur à réévaluer une demande excessive ou son mode de communication. 
• Techniques efficaces pour valider et conclure les échanges de manière constructive et satisfaisante. 
• Utiliser les situations vécues pour anticiper et prévenir les plaintes futures. 

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Méthodologie pédagogique

• Présentation interactive d'outils et de bonnes pratiques 
• Discussions en groupe et partages d'expériences 
• Études de cas basées sur des scénarios réalistes 
• Séances de réflexion individuelle et de travail en équipe 
• Exercices pratiques 

Note: Ce syllabus est un exemple et peut être adapté en fonction des besoins spécifiques de votre organisation ou des participants à la formation suite à la rencontre de démarrage et à l'analyse des questionnaires préparatoires.   

Témoignages de participants

 « Je suis impressionné par la pertinence des cas pratiques et des stratégies proposées pour gérer efficacement les plaintes. » Emma R., Conseillère Clientèle  

 « La formation était incroyablement informative et pratique, exactement ce dont j'avais besoin pour améliorer mes compétences en gestion des plaintes ! »  Maryam D., Responsable Service Clientèle 

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