NOUVEAU : Ateliers RH en collaboration avec le gouvernement du Québec

Programme de service à la clientèle

La satisfaction des clients représente l'une des priorités de votre organisation ? Ce programme de formation vise à renforcer les compétences de vos employés dans leurs interactions avec la clientèle, dans le but d'améliorer la satisfaction et la fidélisation de vos clients.

Catégories:
Programmes de formation

Participants cibles
Gestionnaires

Objectifs pédagogiques

À la fin de ce programme de formation les participants seront en mesure de:

Appliquer les fondamentaux du service client
Gérer le stress associé à la relation client
Cultiver des compétences en communication pour des interactions efficaces et empathiques
Répondre rapidement et de manière satisfaisante aux demandes des clients
Gérer efficacement les clients difficiles et résoudre les plaintes et problèmes avec succès.

Le programme

Thèmes	Contenu	Durée
Module 1 : Les fondamentaux du service à la clientèle	Démystifier le service à la clientèle L'importance d'offrir un service à la clientèle de qualité Les compétences nécessaires en service à la clientèle et comment les développer Le processus de prise en charge d'un client et de gestion de sa demande	3h
Capsule e-learning	"Apprivoiser son stress et faire preuve de résilience"	15 min.
Module 2  : Gérer son stress en service à la clientèle	Comprendre les sources de stress en service à la clientèle Reconnaître les signes de stress chez soi et chez les autres membres de l'équipe Techniques de gestion du stress pour rester calme et concentré en toutes circonstances Développer sa résilience pour faire face aux défis quotidiens du service à la clientèle	3h
Module 3  : Techniques de communication en service à la clientèle	Retour sur le processus de gestion de prise en charge d'un client Techniques d'écoute active: comprendre et la demande du client et synthetiser Les différentes types de communication (verbale et non-verbale) et leur utilisation en service à la clientèle La satisfaction client comme levier pour consolider la relation	3h
Module 4 : Traitement des demandes	Retour sur la communication avec le client Établir le cadre et le valider auprès du client Résolution de problème et prise de décision proactive en service à la clientèle Bonnes pratiques de gestion du temps lors de traitement de demandes clients	3h
Capsule e-learning	"Connaître et gérer les personnalités difficiles"	15 min. / capsule
Module 5 : Gestion des plaintes et des clients difficiles	Se préparer à traiter des situations difficiles en gestion de client Le processus de traitement des plaintes Savoir dire non Désamorcer des situations difficiles	3h
Module 6 : Mise en pratique et simulations	Révision globale du parcours et questions-réponses Mise en situation / jeu de rôle Retour d'expérience des participants et partage d'engagement à mettre en pratique les apprentissages Remise des attestations et clôture du programme	3h

Inclus

2 tests : une auto-évaluation de ses compétences SAC et un test sur son style de communication
Un questionnaire préparatoire avant le programme pour adapter le programme aux besoins des participants
Des ateliers de mise en pratique lors des sessions pour mettre en pratique les outils présentés
Des petits défis entre les sessions.
Des jeux ludiques pour valider l'acquisition des connaissance et compétences

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