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Programme de service à la clientèle

La satisfaction des clients représente l'une des priorités de votre organisation ? Ce programme de formation vise à renforcer les compétences de vos employés dans leurs interactions avec la clientèle, dans le but d'améliorer la satisfaction et la fidélisation de vos clients.

Objectifs pédagogiques

À la fin de ce programme de formation les participants seront en mesure de:

  • Appliquer les fondamentaux du service client
  • Gérer le stress associé à la relation client
  • Cultiver des compétences en communication pour des interactions efficaces et empathiques
  • Répondre rapidement et de manière satisfaisante aux demandes des clients
  • Gérer efficacement les clients difficiles et résoudre les plaintes et problèmes avec succès.

 

Le programme

Thèmes

Contenu

Durée
Rencontre de démarrage

  • Introduction du programme par le client

  • Aperçu du contenu du programme et des thèmes abordés

  • Conditions de réussite, clarification des attentes, règles et engagements des participants

  • Explication des modalités pratiques et des outils utilisés

30 min.
Module 1 : Les fondamentaux du service à la clientèle

  • Démystifier le service à la clientèle

  • L'importance d'offrir un service à la clientèle de qualité

  • Les compétences nécessaires en service à la clientèle et comment les développer

  • Le processus de prise en charge d'un client et de gestion de sa demande

3h
Capsule e-learning

  • "Apprivoiser son stress et faire preuve de résilience"

15 min.
Module 2  : Gérer son stress en service à la clientèle

  • Comprendre les sources de stress en service à la clientèle

  • Reconnaître les signes de stress chez soi et chez les autres membres de l'équipe

  • Techniques de gestion du stress pour rester calme et concentré en toutes circonstances

  • Développer sa résilience pour faire face aux défis quotidiens du service à la clientèle

3h
Module 3  : Techniques de communication en service à la clientèle

  • Retour sur le processus de gestion de prise en charge d'un client

  • Techniques d'écoute active: comprendre et la demande du client et synthetiser

  • Les différentes types de communication (verbale et non-verbale) et leur utilisation en service à la clientèle

  • La satisfaction client comme levier pour consolider la relation

3h
Module 4 : Traitement des demandes

  • Retour sur la communication avec le client

  • Établir le cadre et le valider auprès du client

  • Résolution de problème et prise de décision proactive en service à la clientèle

  • Bonnes pratiques de gestion du temps lors de traitement de demandes clients

3h
Capsule e-learning

  • "Connaître et gérer les personnalités difficiles"

15 min. / capsule
Module 5 : Gestion des plaintes et des clients difficiles

  • Se préparer à traiter des situations difficiles en gestion de client

  • Le processus de traitement des plaintes

  • Savoir dire non

  • Désamorcer des situations difficiles

3h
Module 6 : Mise en pratique et simulations

  • Révision globale du parcours et questions-réponses

  • Mise en situation / jeu de rôle

  • Retour d'expérience des participants et partage d'engagement à mettre en pratique les apprentissages

  • Remise des attestations et clôture du programme

3h

 

Inclus

  • 2 tests: une auto-évaluation de ses compétences SAC et un test sur son style de communication
  • Un questionnaire préparatoire avant le programme pour adapter le programme aux besoins des participants
  • Des ateliers de mise en pratique lors des sessions pour mettre en pratique les outils présentés
  • Des  petits défis entre les sessions.
  • Des jeux ludiques pour valider l'acquisition des connaissance et compétences







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